Turistični delavci - 3,2,1, …
priprava na goste v letu 2021
Termin: po dogovoru (marec
-junij 2021) Trajane: 3 ure
Vsebina:
09:30 – 10:00 – sprejem
udeležencev v »sprejemni sobi« 10:00 – 10:30 – predstavitev
poteka delavnice in udeležencev 10:30 – 11:00 – kaj so
prinesli turistični boni in izkušnje
turističnih društev 11:00 – 11:30 – napovedi
nakupnih navad slovenskih gostov v
letu 2021 11:30 – 12:00 – virtualni
odmor v »sprejemni sobi« 12:00 – 12:50 – Čas korona
krize je čas za:
- pregled stanja vseh elementov ponudbe
- izboljšave obstoječe ponudbe turističnih storitev
- vzdrževanje kontaktov z vašimi gosti
- izboljšave vsebin in vrst uporabe družbenih medijev
(Fb;LI, IN,youtube,..)
- priprava različnih scenarijev – kako naprej ko se
ukinejo omejitve
- intenzivna komunikacija z zaposlenimi (na čakanju ali
delu na daljavo)
- priprava novih produktov
- interno usposabljanje in učenje
- vzdrževanje delovne kondicije in morale zaposlenih
12:50 – 13:30 – plan mojih
aktivnosti v času januar – marec
2021 13:30 – 13:40 – zaključek
delavnice in akronim gostoljubnosti
ter zaključni
pogovor v »sprejemni sobi«
Čez en
teden (določen termin) se delavnica
nadaljuje
kot pogovor z udeleženci: Kaj bom spremenil – da bom
pripravljen – brca v zadnjo plat!
(kratek pregled vsebine v PDF)
Cena knjige
z DDV: 15,00€
Prejem po povzetju,
poštnina 3,00€
NOVA KNJIGA
(izšla december 2020)
GOSTOLJUBNOST SLOVENSKIH TURISTIČNIH
DELAVCEV V IN PO ČASU KORONA KRIZE
V leto 2020 smo vstopili z visokimi
pričakovanji nadaljnje rasti
slovenskega turizma. Kako ne bi, ko
so pa kazalci zadnjih treh let
kazali stalno rast, mi sami pa smo,
glede na nove 'Strateške smernice
slovenskega turizma', pričakovali
nadgradnjo butičnosti in
5-zvezdičnih doživetij.
Potem se nam je tudi v Sloveniji
zgodila korona-epidemija in
življenje se je ustavilo. Turizem se
je naenkrat prelevil v odkrivanje
kolesarskih in pohodniških poti v
občini. Kasneje, spomočjo
vavčerjev, v odkrivanje Slovenije. A
oktobra 2020 je sledila ponovna
omejitev na statistične regije in
nato še na občine. Vse je postalo
individualno, v izogibanje
človeškega stika, v odmikanje od
sočloveka.
Upam, da boste s pomočjo te knjige
našli odgovore na vaša vprašanja, si
pomagali iz turističnih covid zagat,
uspešneje reševali konflikte, uspeli
najti način komuniciranja z gosti vspremenjenih razmerah ter našli
motivacijo za naprej. Za pravi
turizem bomo vedno potrebni ljudje.
Gostoljubnost, prijaznost,
razumevanje gostovih želja, potreb
in pričakovanj – vse to preko
osebnega stika, govorice telesa,
nasmeha in topline.
Iz uvoda, dr.
Tanja Angleitner – Sagadin,
direktorica Višje strokovne šole za
gostinstvo in turizem v Mariboru
KAZALO
1. KNJIGI NA
POT
Turizem smo in ostajamo ljudje
Turizem na preizkušnji
2. PREDGOVOR
3. UVODNE MISLI ZA POPOTNICO
4. COVID ČAS IN KOVID KRIZA
V TURIZMU
5. TURIZEM JE ...
6. GOSTOLJUBNOST IN
PRISRČNOST TURISTIČNIH
DELAVCEV
Definicija gostoljubnosti
Zadovoljevanje pričakovanj gosta
Gostoljubnost je odraz naše samozavesti
Kultura gostoljubja
7. GOST IN GOSTITELJ V
TURIZMU
Gost je …
Gostitelj
8. PRISRČNOST V TURIZMU
9. TURISTIČNA DRUŠTVA SO
KORENINE RAZVOJA
TRAJNOSTNEGA IN
ODGOVORNEGA TURIZMA V SLOVENIJI
O Turistični zvezi Slovenije (TZS)
Kaj je društvo?
Cilji, naloge in načini dela TZS
Akcije TZS
Kaj prinaša v okolje Štajerska turistična zveza (ŠTZ)
Sklepna misel
11.
POSLOVANJE NA AIRBNB SPLETNI
PLATFORMI
12. POSLOVANJE NA
BOOKING.COM PLATFORMI
O Booking.com
Kako Booking.com deluje?
Kako ustvariti oglas na Booking.com?
Na kaj morajo biti ponudniki pozorni pri kreiranju
oglasa?
Načini poslovanja in izplačila Booking.com
Komentarji gostov na Bookingu
Kaj pa če ne gre vse po načrtih?
Genius program za najzvestejše uporabnike Bookinga
13. CONCIERGE – DOBER DUH
VSAKEGA HOTELA (oz.
nastanitvenega obrata)
14. BONTON PRI SPREJEMU
GOSTA
Pravila lepega vedenja pri nebesedni komunikaciji
Pravila lepega vedenja pri besednem, verbalnem
komuniciranju
Sprejem gostove garderobe
Jedilni list
Vinski list
Pribor in zaključek obroka
15. PRIHODNOST
GOSTINSKO-TURISTIČNIH
POKLICEV
16. USPOSABLJAJTE VAŠE
ZAPOSLENE S POMOČJO
SPOROČIL AKROSTIHOV OZ. AKRONIMOV IN
KRATKIH MOTIVACIJSKO-IZOBRAŽEVALNIH SPOROČIL
17. KAKO NAPREJ – PO ČASU
KORONA-VIRUSA 18. LITERATURA IN VIRI
Avtorji knjige so v četrtek, 10. decembra
2020, on-line predstavitili novo knjigo.
Šest oseb, ki
vsaka na svoj način deluje na področju
gostinstva in turizma ter verjamejo v
slovenski turizem –tudi po korona času-, je
združilo moči ter pozitivno energijo in
napisalo knjigo.
mag.
Mirjana Ivanuša – Bezjak je
predavateljica predmetov s področja
turizma na višjih in visokih strokovnih
šolah ter avtorica knjig in strokovnih
člankov ter poslovna svetovalka.
mag.
Klara Korenč je poslovna svetovalka
za Airbnb in sobodajalsko poslovanje in
lastnica portala in dogodka Srečanje
sobodajalcev Slovenije.
Janja
Viher je dolgoletna turistična
delavka ter podpredsednica Turistične
zveze Slovenije ter predsednica
Štajerske turistične zveze.
Helena
Rošker je turistična delavka ter
strokovna sodelavka in inštruktorica na
Višji strokovni šoli za gostinstvo in
turizem Maribor.
Smiljan
Benkovič je dolgoletni turistični
delavec in učitelj praktičnega pouka
strežbe na Srednji šoli za gostinstvo in
turizem Maribor
Maja
Križmančič, MBA je dolgoletna
turistična delavka ter lastnica portala
Flexyteam.com. Flexyteam je prvo
specializirano mobilno in spletno
kadrovsko orodje v Sloveniji za delo in
povezovanje deloiskalcev in delodajalcev
v dejavnosti prireditev, gostoljubja in
potovanj.
Kako so ponudniki
nastanitvenih obratov
KOROŠKE
pripravljeni na prihod slovenskih gostov?
Moderatorka je
bila mag. Mirjana Ivanuša-Bezjak, predavateljica
na VŠGT MB in avtorica knjige Prisrčno
dobrodošli - Gostoljubnost in prisrčnost v
turizmu in storitvenih dejavnostih.
Udeleženci strokovnega pogovora so bili:
- mag. Klara
Korenč – organizatorka Srečanja
sobodajalcev
Slovenije in svetovalka za
ponudnike turističnih nastanitev;
- Anja
Vajde, področje turizem - RRA Koroška;
- Ana
Kugovnik, turistična delavka
Vsebina strokovnega pogovora:
1. Kako se slovenski turisti odločajo glede
svojih počitnic
(v času turističnih bonov)?
2. Ali so spletne strani in FB ponudnikov
pripravljeni
na slovenske turiste?
3. Kaj lahko RRA Koroška ponudi turističnim
ponudnikom
nastanitev?
4. Turistični boni - primeri dobrih praks;
5. Ukrepi za pripravo nastanitvenih obratov:
6. Primer dobre prakse povezovanja
ponudnikov
koroške destinacije;
7. Kaj pričakujejo gostje poleg nastanitve?
8. Zaključek pogovora.
Število
udeležencev na delavnici: 30–40 Cena delavnice po ponudbi.
Cena ne
vključuje najema predavalnice ter napitkov in
prigrizkov.
Za vas smo pripravili aktualno eno-dnevno delavnico
Program in vsebina
(primer urnika in programa
enodnevne pet urne delavnice)
10:00 – 10:20 –
predstavitev poteka delavnice in udeležencev ter kaj
gostje pričakujejo
10:20 – 11:00 – novosti Pravilnika o
kategorizaciji nastanitvenih obratov ter obveznosti
ponudnikov v zvezi z izvedbo kategorizacije
11: 00 - 12:00 – spremembe kriterijev za
kategorizacijo posameznih vrst nastanitvenih obratov
(hotel, motel/penzion/gostišče, kamp,
apartma/počitniško stanovanje/počitniška
hiša/apartmajsko naselje/studio, soba, kmetija z
nastanitvijo – novi kategorizacijski listi in
pojasnila)
12:00 – 12:30 – mreženje ob kavi
12:30 – 13:00 – elektronska kategorizacija na
portalu
www.kategorizacija.si
13:00 – 13:45 – izvedba testne kategorizacije do
zaključka postopka kategorizacije
13:45 – 14:10 - Kako oglaševati svojo ponudbo ?
Kaj moramo storiti da se bo gost vračal oz. nas
priporočal?
14:10 – 14:30 – vprašanja in odgovori
Število
udeležencev na delavnici: 10–20 Cena delavnice po ponudbi.
Cena ne
vključuje najema predavalnice ter napitkov in
prigrizkov.
Pet dni pred
začetkom delavnice dobi vsak udeleženec pisna
navodila in napotke za lastno predstavitev ter
pripravo svojih primerov, ki jih bo obravnaval in
predstavil na delavnici.
Vsak udeleženec dobi delovni zvezek z naslovom
Gostoljubnost in prisrčnost ter CD s knjigoPrisrčno dobrodošli (E-verzija PDF-FLIP). Po
končani delavnici dobi potrdilo o udeležbi.
Po delavnici se vsi udeleženci povežejo v e-google
group ter si v naslednjih štirih tednih ob
moderiranju predavateljice izmenjujejo primere dobre
prakse in dodatne materiale.
Za vas smo pripravili eno- dvo- ali več-dnevno delavnico
Program in
vsebina
(primer urnika
in programa enodnevne pet urne delavnice)
13:00 – 13:30 –
predstavitev poteka delavnice in udeležencev
13:30 – 14:30 – prvi kontakt gosta z
turističnim delavcev
(pogovor, spletna stran, vizitka in propagandni
materiale, informacije o destinaciji in dogodkih,
napotitev k sobodajalcem, rezervacije, hrana,
smučanje, pohodništvo, ...) ter njihova pričakovanja
14:30 – 15:00 – vloga turističnih deležnikov
ter pričakovanja gostov
(vloga TIC-a, sobodajalcev, gostincev, turističnih
vodnikov, turističnih društev in drugih turističnih
deležnikov na destinaciji ter pričakovanja
turistov-gostov)
15:00 – 15:30 – mreženje ob kavi in prigrizku
15:30 – 15:00 – kaj turistu pomenita pojma
gostoljubnost in prisrčnost (teorija in primeri iz
prakse)
15:00 – 17:30 – primer dobrega informiranja
in bivanja gosta v vašem kraju ter nadaljnje
aktivnosti
(kaj lahko informatorji in ostali turistični
deležniki izboljšamo, popravimo, dodamo, se bolje
pripravimo,...) Kako gosta kaj najdlje zadržati v
kraju? Kaj moramo storiti da se bo gost vračal oz.
nas priporočal?
17:30 – 18:00 – zaključek delavnice ter
fotografiranje in plan nadaljnjih aktivnosti (delo v
google skupini)
Število udeležencev na
delavnici: 10–20 Cena delavnice po dogovoru.
Cena ne vključuje najema predavalnice ter napitkov in
prigrizkov.
Pet dni pred začetkom delavnice dobi vsak udeleženec pisna
navodila in napotke za lastno predstavitev ter pripravo
svojih primerov, ki jih bo obravnaval in predstavil na
delavnici. Vsak udeleženec dobi delovni zvezek z
naslovom Gostoljubnost in prisrčnost ter CD s
knjigo Prisrčno dobrodošli (E-verzija PDF-FLIP). Po končani
delavnici dobi potrdilo o udeležbi. Po delavnici se vsi
udeleženci povežejo v e-google group ter si v naslednjih
štirih tednih ob moderiranju predavateljice
izmenjujejo primere dobre prakse in dodatne materiale.
Za vas smo pripravili eno- dvo-
ali več-dnevno delavnico
Program in vsebina
(primer urnika in
programa enodnevne pet urne delavnice)
13:00 – 13:30 – predstavitev poteka delavnice in
udeležencev
13:30 – 14:30 – prepoznavanje
(sedanjih in potencialnih) gostov skozi 12 person (primarni
in sekundarni motiv, potovalni stil, pričakovanja,
zanimanja, vpliv na odločanje, raziskovanje, viri
informiranja, rezervacija,..)
14:00 – 15:00 - udeleženci definirajo v katero
kategorijo se uvrščajo njihovi gostje in pripravijo
izhodišča za integralni turistični produkt
17:00 – 17:30 – primer dobrega
informiranja in bivanja gosta v vašem kraju ter nadaljnje
aktivnosti (kaj lahko informatorji in ostali turistični
deležniki izboljšamo, popravimo, dodamo, se bolje
pripravimo,...) Kako gosta kaj najdlje zadržati v kraju? Kaj
moramo storiti da se bo gost vračal oz. nas priporočal?
17:30 – 18:00 – zaključek delavnice ter plan
nadaljnjih aktivnosti
Število udeležencev na
delavnici: 10–20 Cena delavnice po dogovoru.
Cena ne vključuje najema predavalnice ter napitkov in
prigrizkov.
Pet dni pred začetkom delavnice dobi vsak udeleženec pisna
navodila in napotke za lastno predstavitev ter pripravo
svojih primerov, ki jih bo obravnaval in predstavil na
delavnici. Vsak udeleženec dobi delovni zvezek z
naslovom Gostoljubnost in prisrčnost ter CD s
knjigo Prisrčno dobrodošli (E-verzija PDF-FLIP). Po končani
delavnici dobi potrdilo o udeležbi. Po delavnici se vsi
udeleženci povežejo v e-google group ter si v naslednjih
štirih tednih ob moderiranju predavateljice
izmenjujejo primere dobre prakse in dodatne materiale.
Za vas smo pripravili eno- dvo-
ali več-dnevno delavnico
Program in vsebina
(primer urnika in programa
enodnevne pet urne delavnice)
13:00 – 13:30 – predstavitev poteka delavnice in
udeležencev
13:30 – 14:30 – prepoznavanje (sedanjih in
potencialnih) 8. različnih evropskih gostov skozi njihove
tržne profile (tržni potencial in ključne persone na
določenem trgu, značilnosti tistih, ki potujejo v tujino in
prespijo vsaj 2-krat, sezonskost, potovalna družba,
potovalne navade, nakupna pot, vrsta nastanitev in
rezervacija, ..)
14:00 – 15:00 - udeleženci na osnovi tržne analize
definirajo katera ciljna skupina je primerna za njihovo
ponudbo in pripravijo izhodišča za integralni turistični
produkt
17:00 – 17:30 – primer dobrega informiranja in
bivanja gosta v vašem kraju ter nadaljnje aktivnosti (kaj
lahko informatorji in ostali turistični deležniki
izboljšamo, popravimo, dodamo, se bolje pripravimo,...) Kako
gosta kaj najdlje zadržati v kraju? Kaj moramo storiti da se
bo gost vračal oz. nas priporočal? 17:30 – 18:00 – zaključek delavnice ter plan
nadaljnjih aktivnosti
S klikom na naslovnico
pokukajte v knjigo!
(dražilnik v PDF)
KNJIGA JE
RAZPRODANA!
Knjiga
PRISRČNO DOBRODOŠLI, gostoljubnost in
prisrčnost v turizmu in storitvenih dejavnostih
je delo treh avtorjev, Karmen Barabaš in Boštjana Humskega,
dveh študentov Fakultete za komercialne in poslovne vede iz
Celja, in njihove visokošolske učiteljice mag. Mirjane
Ivanuša-Bezjak.
SPREJMIMO ...
... našega
gosta z iskrico v očeh in mu ponudimo
posebna doživetja ter dogodke v domačem
kraju.
POSPREMIMO ...
... našega
gosta z iskrico v očeh ter nepozabnimi
spomini, ki jih bo s seboj še dolgo nosil.
USLUGE
S tem, ko
gostu strežemo, mu ne delamo usluge, gost jo
dela nam.
PREDGOVOR
S knjigo želimo
dokazati, da sta v slogi in sodelovanju moč ter
sinergija. Enako želimo pokazati in dokazati tudi
slovenskim turističnim delavcem ter vsem, ki delajo
v storitvenih dejavnostih – samo skupaj nam bo
uspelo. Stopimo skupaj in dokažimo, da zmoremo,
znamo ter hočemo. Nam trem je to uspelo.
Je naš skupen doprinos k obogatitvi slovenske
literature s področjem gostoljubnosti in
prisrčnosti, ki je osnova vsake storitve ne
dejavnosti – posebej v turizmu in gostinstvu.
Namenjena je najširši publiki, turističnim delavcem,
študentom in gostom, ki uporabljajo turistične
storitve. To smo prav vsi.
Predstavljeno gradivo je sestavljeno iz treh večjih
vsebinskih sklopov. Poleg nosilne vsebine o
gostoljubnosti je podrobneje opisano tudi poglavje o
etiki in etičnih kodeksih ter primer kodeksa s
predlogom, kako kodeks uvesti v poslovanje podjetja.
Zadnji del je obogaten s primeri dobre prakse v
turizmu. Ti primeri naj vam dajo nove ideje in
inspiracije ter izziv, da se boste začeli zgledovati
in približevati najboljšim v turizmu. Potujemo
zaradi doživetij!
Torej dajmo našim gostom
to, kar pričakujejo – ponudimo jim gostoljubnost in
doživetja!
Avtorica na stojnici
revije Gostinec na sejmu
turizem in prosti čas TIP 2015, 28. 01. 2015
KAZALO
Knjigi na pot
(Marjana Merkač Skok) Dobrodošla knjiga (Tatjana Rijavec) Predgovor (avtorji)
Uvod
Turizem je ...
Gostoljubnost v turizmu (Karmen Barabaš)
Definicija gostoljubnosti
Zgodovinski vidik razvoja gostoljubnosti
Gostoljubnost iz psihološkega vidika gosta
Zadovoljevanje pričakovanj gosta
Gostoljubnost je odraz naše samozavesti
Kultura gostoljubja
Gost in gostitelj (Karmen Barabaš)
Gost
Gostitelj Prisrčnost v turizmu
(Karmen Barabaš) Vloga zaposlenih v turističnih
podjetjih (Karmen Barabaš)
Opredelitev zmožnosti zaposlenih
Pomen zaposlenih za podjetje
Vloge zaposlenih v turizmu Etika v turizmu (Boštjan
Humski)
Etika in morala
Etika v poslovanju
Etični kodeksi Osnutek kodeksa poslovanja
(Boštjan Humski)
Nagovor direktorja podjetja
Temeljne vrednote podjetja
Odnos do gostov
Odnos do zaposlenih
Odnos do podjetja
Osebna urejenost
Reševanje pritožb
Telefonski pogovori
Izobraževanje in usposabljanje Postopek uvajanja kodeksa
v Termah XY (Boštjan Humski)
Razprava o osnutku kodeksa poslovanja
Sprejetje kodeksa
Informiranje zaposlenih (starih in novih)
Spremembe kodeksa in izboljšave
Objava na spletni strani
Objava v poslovnem poročilu
Kodeks kot del organizacijske kulture podjetja
Kodeks v vsakodnevnem poslovanju Primeri dobre prakse s področja
turizma
in gostinstva (Mirjana Ivanuša Bezjak)
Primer hotelov Ritz-Carlton
Primer uspešnega hotelirja Klausa Kobjolla
Primer Starbucks
ali kako uspešno prodajati kavo
Primer hotelov Four seasons
Primer podjetja Disney company
ali kako zaslužiti z Miki Miško in pravljicami
Bralcem za popotnico …
Literatura in viri Izdajo te knjige so podprli …
KAKO PREPOZNATI
PRIČAKOVANJA TUJIH GOSTOV - SKOZI 12 PERSON?
Dne 16. 3. 2018 je Mirjana Ivanuša-Bezjak, avtorica in predavateljica o
gostoljubnosti, izvedla predavanje z naslovom
Kako prepoznati pričakovanja tujih gostov - skozi 12
person? na
dogodku
Srečanje sobodajalcev Slovenije 2018.
BONTON ZA
SOBODAJALCE
IN GOSTOLJUBNOST
Dne 23. 3. 2017 je Mirjana Ivanuša-Bezjak, avtorica in predavateljica o
gostoljubnosti, izvedla predavanje z naslovom
Bonton za sobodajalce in gostoljubnost na
dogodku
Srečanje sobodajalcev Slovenije 2017.
INTERVJU Z AVTORICO
V REVIJI GOSTINEC
V januarski
številki revije Gostinec (43) je objavljen intervju
z avtorico knjige Prisrčno dobrodošli. (Kliknite na sliko za prebiranje celotnega
članka.)
DELAVNICA V
BOHINJU, 12.12.2014
V petek
12.12.2014 je svetovalka v turizmu – mag. Mirjana
Ivanuša-Bezjak, za člane TD Bohinj izvedla delavnico
z naslovom Prisrčno dobrodošli cenjeni in spoštovani
gostje – skozi oči turističnih delavcev v TIC
Bohinj. Že pred izvedbo delavnice so udeleženci
pripravili kratko lastno predstavitev ter razne
materiale o Bohinju in razmišljali o primerih dobre
prakse iz vsakodnevnega dela z gosti.
Delavnica je bila zelo
intenzivna. Skozi postavljena vprašanja so
analizirali trenutno stanje ter »zelo izven
okvirjev« iskali nove ideje in predloge.
Predavateljica jih je nenehno spodbujala ter skupaj
z njimi iskala nove predloge. Vendar s tem še ni
konec aktivnega dela. Še en mesec bodo udeleženci
kontaktu s predavateljico preko e-mailov. Skupaj
bodo analizirali odgovore iz delavnice in snovali
nove produkte. V veliko pomoč pa jim bodo še primeri
dobre prakse iz domovine in tujine.
SKRB ZA GOSTA ...
... je
najpomembnejša storitev v turizmu in
gostinstvu.
PRILOŽNOST
Gost nam
ponuja priložnost, da mu služimo in
postrežemo.
Vso filozofijo
in preprostost gostoljubnosti
sem strnila v dve besedi – akrostiha.
Nasmeh in
pogled ter pozdrav Ali vam lahko pomagam Storite več kot gost pričakuje Mislite in delujte s strastjo Enkratno doživetje za vašega gosta Hvala za obisk in nasvidenje
Pozdrav,
pogled, nasmeh Obzirnost, uslužnost, uvidevnost Zaželenost, pristnost, naravnost Dodajte višjo kakovost Razmišljajte in delujte s strastjo Ali ste bili zadovoljni ? Vabilo na ponoven obisk
